Blank page

КЕЙСЫ

Крупная российская торговая сеть по продаже бытовой техники и электроники

Программа трансформации системы продаж в 200 магазинах Москвы и регионах

Реинжиниринг бизнес-процессов

Кейс:

Услуга:

О компании:

1
место в России по объёму продаж среди ритейлеров непродовольственных товаров
1,13+
тысяч магазинов в 314 городах России
3,2
млн пользователей мобильного приложения ежемесячно

Вводные о ситуации в компании

В 2021 году компания М.Видео сосредоточилась на создании рекомендательных сервисов для клиентов на основе продвинутой аналитики. Разработанные алгоритмы анализируют взаимодействие авторизованных клиентов с каталогом, историю покупок, просмотров, поиска и брошенных корзин. Собранные данные ложатся в основу персональных товарных рекомендаций. Товарные рекомендации реализованы на сайте, в мобильном приложении покупателя и продавца на основных этапах пути к покупке. Но эти данные можно было использовать только в онлайне.

Возникла необходимость найти способ делать это и в офлайне с помощью мобильного приложения продавца, где покупатель авторизуется по номеру телефона, а консультант получает доступ к профильной информации о клиенте, истории покупок, корзине, доступным бонусам и персональным предложениям.

Этот массив информации о поведении клиентов в онлайне и в рознице можно использовать во множестве различных сценариев для улучшения процессов и создания новых клиентских и бизнес-продуктов. Такой подход станет основой преодоления кризиса за счет более точного планирования и управления логистикой, маркетинговой активностью, товарными запасами и ассортиментом в условиях нестабильного рынка.

Цели:

Трансформировать процесс взаимодействия с клиентами, выстроить персонализированный подход к каждому покупателю. За счет этого:

повысить доход от продаж на 3%
увеличить количество постоянных клиентов (возвращаемость трех из десяти)

Задачи:

Для увеличения эффективности компании потребовалось описание и оптимизация бизнес-процессов, четкое определение функций сотрудников и новых правил кросс-функционального взаимодействия, а также разработка системы мотивации и вовлечение ключевых сотрудников в проект.

Процесс работы и решения

Проведено обучение, установлены новые правила взаимодействия сотрудников с клиентами. Разработана программа мотивации для продавцов и изменена структура премирования на время внедрения;
Проанализированы и определены узкие места проекта,разработан план по их удалению, в том числе изменение структуры KPI на время проекта и после реализации;

Разработано мобильное приложение для персонализированной коммуникации с клиентом, куда перенесен весь процесс продаж и получения обратной связи. Закуплены планшеты и смартфоны для продавцов;
Структурированы презентации project-менеджеров для топ-менеджеров.

Результаты проекта

Изменен процесс продаж и подход продавцов к общению с клиентами

Обеспечили прирост пользователей приложения с 40% до 80%

Отлажено эффективное кросс-функциональное взаимодействие, в частности, выстроены коммуникации проектного офиса с магазинами

Оптимизированы бизнес-процессы компании с наименьшими расходами

Повышен средний чек на Х%

Повышен доход от продаж на 3%

Возвращение 3 из 10 неопределившихся покупателей